○ “以前只知道12345能办事，没想到背后是这样一支专业、高效、有温度的队伍！”7月24日上午，包头市12345政务服务便民热线受理中心迎来了一批特殊的“客人”——党代表、人大代表、政协委员、物业企业负责人、街道社区工作人员以及市民代表齐聚一堂。一场旨在搭建政民互动平台、让群众“零距离”感受热线工作成效的创新实践，由此拉开帷幕。

○ 打开大门办热线，这不是一次简单的“参观”，而是一场政府与群众之间坦诚相见、双向奔赴的“约会”。 从“被动接听”到“主动公开”，从“隔着电话线”到“坐在面对面”，12345热线正以全新的姿态，让政务服务更有温度、让社会治理更有精度。

为啥办？——把“连心桥”搭得更宽、筑得更牢

○ “我们不仅要把热线办好，更要让群众看得见、摸得着、信得过。”市12345政务服务便民热线受理中心负责人的开场白，道出了此次开放日的初心。

○ 据了解，按照《包头市12345政务服务便民热线“热线开放日”工作方案》，从今年起，每季度将举办一期开放日活动，聚焦群众反映集中的高频诉求领域，邀请社会各界代表走进热线、走近政务。这不仅是政府主动接受社会监督的一次自我加压，更是践行以人民为中心发展思想的生动实践。

○ 首期聚焦物业管理领域，正是基于热线工单数据分析的结果——群众关切在哪里，开放日的镜头就对准哪里。这种“数据驱动+民意导向”的选题机制，让开放日从一开始就踩准了民生痛点、抓住了治理关键。

怎么看？——沉浸式体验，触摸热线的“脉搏与温度”

○ 上午9时30分，代表们走进话务大厅，一场别开生面的“探秘之旅”拉开帷幕。

○ 在工作人员的引导下，代表们沿着观摩路线，详细了解12345热线的发展历程、受理范围、办理流程和闭环管理模式。从话务接听到工单派发，从跟踪回访到满意度测评，每一个环节都清晰展现在大家面前。

○ 在旁听体验区，代表们戴上耳麦，“沉浸式”感受话务员如何耐心解答群众疑问、精准记录诉求信息。“您好，这里是12345便民服务热线，请问有什么可以帮您？”一句句温暖的问候，一次次专业的解答，让在场的每一个人深受触动。

○ “工单量真大！话务员真辛苦！专业素养真高！”来自包钢房产虹苑物业公司的企业代表白岩连用三个“真”字表达震撼。他说：“以前总觉得物业工作难做，今天亲眼看到热线的工作流程，从接听到派单、回访、闭环，环环相扣、一丝不苟，这种严谨负责的态度值得我们好好学习。”

○ 乌兰小区的市民代表则用“贴心”“温暖”来形容自己的感受：“无论市民提出什么样的问题，工作人员都能耐心解答。今天亲眼看到他们的工作流程，更觉得政府是在真心实意为老百姓办实事。”

○ 一位人大代表感慨地说：“过去我们反映问题，往往只看到一个结果。今天走进后台，才真正理解了一件事从‘诉求’变成‘满意’要经过多少环节、凝聚多少心血。”

怎么议？——围坐一堂谋良策，从“接诉即办”迈向“未诉先办”

○ 实地观摩结束后，一场气氛热烈的座谈交流会随即展开。行业主管部门、旗县区负责人、代表委员、企业代表、基层工作者和市民代表围坐一堂，围绕物业管理这一首期主题，谈感受、摆问题、提建议、谋良策。

○ “我们要把矛盾解决在源头，而不是等到群众打了热线再被动处理。” 黄河西路街道金帝社区党委书记李院利的一番话引发共鸣。她表示，通过参加开放日，更加深刻地认识到，社区工作不仅要“接诉即办”，更要“未诉先办”。“要多和居民交流、多入户走访，早发现问题、早解决问题，让小事不出社区、大事不出街道。”

○ 企业代表白岩也诚恳表态：“回去后一定加强员工培训，提升服务质量，改善服务态度，把居民的事当成自家的事来办，争取让更多问题在物业层面就得到妥善解决。”

○ 市民代表则带来了最真实的“民间声音”。来自乌兰小区的居民代表坦言，老旧小区存在停车难、基础设施老化等问题，但近年来在社区和物业的共同努力下，路灯亮了、环境美了、休闲设施也有了，“老百姓心里都有一杆秤，政府做的好事我们都记着呢！”

○ 一条条建议真诚务实，一句句心声情真意切。 整场座谈会，既有对共性问题的深入剖析，也有对个性难题的现场会商；既有行业主管部门的政策解读，也有基层一线的经验分享。正如活动方案所设计的，这场“头脑风暴”实现了“处置一件诉求、化解一类共性问题”的工作目标。

未来怎么做？——常态化推进，让“开门办热线”成为制度自觉

○ 首期开放日圆满落幕，但12345热线的创新探索才刚刚起步。

○ 按照计划，今年第四季度还将聚焦供热领域举办第二期开放日，届时将邀请供暖企业、行业主管部门和市民代表再次相聚。更重要的是，这种“开门办热线”的模式将作为一项长效机制固定下来——每季度一期，每期聚焦一个民生热点，让更多群众有机会走进热线、了解热线、监督热线。

○ 从“一个电话”到“一座桥梁”，从“被动接听”到“主动公开”，从“接诉即办”到“未诉先办”——包头市12345政务服务便民热线正以实际行动诠释“以人民为中心”的发展思想，用真情和实干书写新时代政务服务的暖心答卷。

○ “开放日只是一个起点。”云磊表示，市12345政务服务便民热线受理中心下一步将持续完善工作机制、优化工作流程，把各界代表的建言献策转化为提升服务效能的具体举措，让热线服务更有温度，让社会治理更有精度，真正把12345热线打造成群众信赖的“连心线”“暖心线”“幸福线”。